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김재홍의 퓨처스토어 (11)
최악의 폭염이 이어지는 가운데 사람들의 소비생활 패턴도 달라지고 있다.
“이렇게 더울 수가!”
최악의 폭염이 이어지는 가운데 사람들의 소비생활 패턴도 달라지고 있다. 더위를 피할 수 있는 백화점이라든가 쇼핑몰 등으로 사람들이 몰리고 지열이 그대로 전해지는 길거리 상점들은 손님이 줄어 한산한 모습이다. 이에 따라 상권별 매출에 희비가 엇갈리고 있다.
무선신호 기반의 빅데이터를 분석하는 워크인사이트에 따르면 최근 2개월 동안 로드샵의 통행량은 10% 하락하고 백화점과 몰의 통행량은 12% 증가했다. 큰 차이가 아니라고 생각할 수 있으나 특정 상권에서 통행량이 10%나 변한다는 것은 아무것도 하지 않아도 매출에 10% 이상의 변화를 가져올 수 있음을 뜻한다.
예를 들어 강남역 상권에서 하루 5만명이 통행하고 있었는데, 무더위로 5000명이 준다면 한 달에 15만명의 통행량이 감소하는 결과가 된다. 반대로 통행량이 10% 는다면 한 달 15만명의 유동인구가 증가한다는 걸 의미한다.
통행량 변화, 매출에 즉각적인 영향
지난 6일 오후 서울 송파구 잠실 롯데월드타워몰에서 시민들이 쇼핑을 즐기고 있다. 계속해서 이어지는 폭염으로 시원한 실내 쇼핑몰과 백화점이 도심 피서지로 인기를 끌고 있다.
수많은 브랜드와 매장을 지켜본 결과 통행량으로 인한 매출 증감은 매우 정직한 결과를 보여준다. 통행량이 10% 줄면 매출 역시 최소 10% 이상 빠지게 된다. 그렇다면 폭염으로 인해 통행량이 급감하는 요즘 같은 시기에는 어떻게 하는 것이 내 매장의 매출을 지켜낼 수 있는 방법일까.
데이터에 힌트가 있다. 워크인사이트 데이터에 따르면 로드숍 매장에선 통행량이 하락했지만 체류 시간이 늘어났다. 한 마디로 고객이 들어오면 더워서 나가기를 싫어한다는 이야기다. 체류 시간의 증가는 객단가의 상승으로 이어질 수 있는 매우 좋은 기회다. 매장에 들어오는 고객의 수가 줄어드는 것은 당연한 일로 받아들이고, 들어온 고객이 물건 하나라도 더 보고 살 수 있도록 마케팅을 하면 매출 감소 폭을 낮추거나 이전과 동일한 수준에서 선방할 수도 있다.
백화점이나 몰의 경우 더위를 피해 몰려오는 고객들로 매출이 자연 증가할 수밖에 없는 상황이다. 그렇다고 모든 매장이 매상을 늘리는 건 아니다. 워크인사이트 데이터에 따르면 몰 안의 체류객은 12% 증가했지만, 방문율은 증가하지 않았다. 더 많은 사람이 매장 앞을 지나가고 있지만, 더 많은 사람을 안으로 끌어들이려고 노력하는 매장은 거의 없는 것이다. 여름 세일 외에 무엇을 더할 수 있겠냐고 반문할 수 있지만, 이런 디테일에서 승부가 난다.
외식업종은 어떨까. 외식 매장은 최근 폭염을 이겨내기 위해서 어떤 노력을 할 수 있을까. 최근 워크인사이트 랩을 통해 매장 데이터를 다루기 시작한 젊은 외식업자의 최근 몇 달간의 이야기를 들어보자.
야심 차게 창업한 돈가스 테이크아웃 매장이었다. 아직 많이 알려지지 않은 유형의 사업이지만 수년간 외식업에서 배운 경험으로 성공할 수 있다는 확신으로 창업했다. 첫 한 달은 매출이 예상보다 높아 매우 흥분됐다. 물론 주변에서 최소 3개월은 소위 ‘오픈빨’이 있으니 너무 들뜨지 말라고 조언을 해줬으나 높은 매출에 설레는 것은 어쩔 수 없었다.
여름이 되자 야심 차게 창업한 돈가스 테이크아웃 매장의 매출이 급감하였다.
본격적인 여름이 찾아오면서 매출이 급감하기 시작했다. 최소 3개월은 무슨! 오픈 2개월 만에 매출이 반 토막 났다. 맛있고 가성비 좋은 제품을 판다고 생각했는데, 의외의 부진에 놀라고 위축될 수밖에 없었다. 더위로 통행량이 줄어든 것은 맞는데, 정확한 숫자가 없으니 어느 정도로 심각한 문제인지 알 수가 없어 답답했다. 수소문 끝에 센서를 설치하고 매장의 고객 경험 데이터를 수집하기 시작했다.
워크인사이트 센서를 설치하고 1주일 뒤 데이터를 봤을 때 가장 놀랐던 숫자는 바로 통행량이었다. 거주지역이기 때문에 몇 명 안 될 것이라고 생각했던 매장 앞 하루 통행량이 1000~2000명이나 되는 것이었다. 혹시 데이터에 오류가 있는 건 아닐까.
워크인사이트팀에 문의를 했더니 데이터는 정상이라는 회신이 돌아왔다. 많은 사람이 잘 알지 못하는 사실인데, 자신이 생각하는 것보다 실제 통행량은 항상 많기 마련이다. 유동인구가 1000명이라도 1시간에 평균 40명 정도가 지나가는 것이니 육안으로 보았을 때는 한산하게 느껴질 수밖에 없다.
젊은 사장은 통행량을 최대한 이용하자는 결론을 내렸다. 현수막과 엑스 배너를 활용해 지나가는 동네 주민들에게 매장 오픈을 열심히 알리기 시작했다. 상품 정보와 가격 등을 사람들이 지나가면서 볼 수 있게 했다. 1주일도 안 돼 효과가 나타났다. 방문 고객이 눈에 띄게 늘어난 것이다.
매장 홍보와 배달 앱이 효자 노릇
폭염이 찾아오며 통행량이 떨어졌지만 배달 매출로 이겨낼 수 있었다.
그러나 얼마 안 있어 역대급 폭염이 찾아오면서 기존의 통행량이 반 토막이 나버렸다. 다시 좌절에 빠질 상황이지만 놀랍게도 매출이 소폭 상승하기까지 했다. 대체 어떻게 된 일일까. 폭염으로 통행량은 반 토막이 났지만, 3개월간 열심히 알린 데다 맛있고 가성비 좋은 음식이 등록해놓은 배달 앱에서 호평을 받은 덕분이었다. 여기에 열심히 직접 댓글도 달고 고객들과 소통을 하면서 통행량이 떨어진 것을 배달 매출로 이겨낼 수 있었다.
많은 매장이 잘 나가도 왜 그런지 모르고, 안 되면 왜 안되는지 모르고 사업을 접는다. 이런 현상을 두고 ‘앉아서 잘 되고 앉아서 죽는다’는 농담을 한다. 개인적인 경험으로는 큰 회사나, 작은 매장이나 별로 다르지 않았다. 어쩌면 폭염은 중요한 것이 아닐 수 있다. 폭염보다 더한 문제가 생기더라도 문제의 원인을 발견해 해결하려는 태도와 절실함이 중요하다고 생각한다.
김재홍 조이코퍼레이션 부사장 [email protected]
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